Интернет-зоомагазин ''Арована'' - проблемы клиентов Рейтинг Опции

[Arowana]

Есть проблемы - пишите?
Есть вопросы - спрашивайте?
Нет вопросов - всё равно спрашивайте .
Чем можем - поможем, подскажем и расскажем!

Не актуально: Читать

В этой теме создаём сообщение в случае если вас не удовлетворил ответ или решение менеджера на ваш официальный запрос о проблеме по электронной почте.

Перед тем как создавать сообщение в этой теме рекомендовано ознакомиться ещё раз, возможно первый, с правилами работы интернет-магазина "Арована" - Заказ, доставка, возврат и прочитать ответы на некоторые вопросы - FAQ (вопрос - ответ).

Создавая сообщение в этой теме, вы должны понимать что ваше сообщение становится доступно практически всему земному шарику, всем у кого есть интернет, т.е. ещё раз подумайте а надо ли кричать об этом на всю планету. Но это практически единственный путь действительно обратить внимание руководства интернет-магазина "Арована" на вашу проблему.

Т.е. если у вас случилась какая-то проблема: не верная комплектация заказа, проблемы с качеством товара, гарантийные случаи и т.д. - делаем запрос по электронной почте с подробным описанием проблемы или связываемся с менеджером по телефону или ICQ и уточняем порядок действий.

Если вы считаете что решение менеджера не верное или вы не смогли найти компромиссное решение с ним, пишем о своей проблеме на a-a-a-help(гав)arowana.com.ua или создаём сообщение в этой теме!

В сообщении кратко излагаем проблему и указываем номер заказа. Для пожеланий и других обсуждений создаём другие темы, здесь рассматриваем только проблемы с заказами.

---------------------------------------------------------------------------------------------
Эта тема уже давно ушла от своего первоначального значения и её уже давно место в Марианская впадина, ведь эти все сообщения вроде как-то только портят репутацию ИМ Арована. Клиенты приходят, читают, разбегаются и не покупают. Но!
Если вы посмотрите внимательно на интернет торговлю, то многие интернет магазины вообще не имеют своих форумов чтобы не получать негативных отзывов или имеют свои "карманные форумы или разделы" чтобы удалять негативные отзывы.
Эта тема яркий пример, что мы работаем, что мы живые люди, можем допускать ошибки как и все. И что ошибок не бывает только у тех кто не работает.
Поэтому если с вашим заказом случись какая-то проблема, излагайте - мы постараемся решить её в кратчайшие сроки.

--------------------

Аквариумный интернет-магазин №1 в Украине - www.Arowana-im.com.ua.

Благодарности:

Basurmanin, cuca1250, Faust1977, iteshnik, jetix, Karoll, Ludma, Prorab-Андрей, rara, Seredan, Suhow, svetly, yarishNEW, Zhekoff, Больной Человек, Володина, ЖЕНЯ 911, Женя), таньчик,

[Cristal]

...на звонки ни на один телефон не отвечают, в аське кормят завтраками, на почту вообще не отвечают, на сайте товар вроде и есть, но из-за того , что дозвониться невозможно проверить нельзя. Продавцы перекидывают ответственность друг на друга. Это мой третий заказ (всего около 1200-1300 грн.) и с каждым разом всё хуже и хуже.

Выводы:
+ Ассортимент товаров большой
- Медленно реагирующие бестолковые менеджеры
- медленное обновление наличия товара на сайте
- неправдивые фотографии товаров

Сам являюсь работодателем и знаю как трудно набрать действительно хороших работников, но Ваши реально безразлично относятся к своим служебным обязаностям, и потери клиентов по их глупости значимы для предприятия.

[Arowana]

Согласен, такие выводы можно сделать опираясь на эту тему, но я знаю статистику, а цифры вещь упрямая.
Мы имеем 1-2% проблемных заказов и всегда имели, уменьшить это количество не удаётся, поэтому будем считать что это просто рабочий процесс.
Примерно каждый 300-й заказ вылазит с проблемой сюда на форум, а это вообще 0.33%.

И 90% описанных тут проблем вообще не решаются на форуме, но люди хотят решать их на форуме, почему и нет.

[Moriarti]

Мы имеем 1-2% проблемных заказов и всегда имели

Это как же Вы такую статистику высчитали?!
Вот у меня,например,4 из 6-ти оказались проблемными.Вот Вам и статистика

Хотя,смотря что считать проблемными,конечно.
В моем случае это были ужасные задержки,звонки на неотвечающий телефон,"зависание" проплаченых средств и пр.
Что же тогда с этими 1-2%,аж страшно представить...

[Cristal]

...пользуюсь покупками в интернет магазинах очень давно, покупаю ежемесячно до 10 покупок от зубной пасты до холодильника (буквально). Могу сделать статистику по многим интернет магазинам.
Ваш интернет магазин по 10 бальной шкале имеет твёрдую 6!

Еще раз повторюсь, проблема не в качестве товаров или их отсутствии, проблема в качестве обслуживания и отсутствие квалифицированной помощи в выборе!

А насчёт 1-2% так это только то, что Вы узнаёте.

Сообщение отредактировал Cristal - 21.2.2011, 10:22

[Arowana]

Moriarti, скиньте ФИО в приват, посмотрим Ваши заказы.

Ваш интернет магазин по 10 бальной шкале имеет твёрдую 6!

Ну это не так уж и плохо, меры принимаем, с проблемами и кадрами пытаемся бороться, на текущий момент за каждым заказом закреплён персональный менеджер с его контактными данными. Думаю это позволит точнее выявлять проблемы и кто из наших кадров стремится покинуть наш коллектив.

[*korek*]

Добрый день!
Номер заказа: 22195 оформлен 2011-01-07 15:53:21
13.01.11 получил через автолюкс, один из товаров был повреждён, в администрации перевозчика составлен акт повреждения и было сообщено что для возмещения ущерба по страховке в автолюкс должен обратиться отправитель.
Вышеуказанной было сообщено ароване (помоему менеджер Дмитрий), предоставлен цветной скан акта, обещали обратиться в автолюкс для возмещения после чего выслать повторно товар!
две недели тишины, по т. +38-050-48-220-66 общаюсь с менеджером, с начало не понимают о чём разговор, заново выслушивают всю историю и сообщают что оказывается для возмещения по страховке должен обращаться я в автолюкс, они обращались но им отказали. Еду в атолюкс, они повторяют что по их правилам обращается для возмещения отправитель, при мне созванивается с автолюксом Никополя, которые сообщают, что из интернет-магазина арована (вас там знают) с актом и по данному вопросу не обращались! повторно обращаюсь к Дмитрию, который сообщает что якобы обратились и что дальше не известно! с момента заказа прошло 46 дней, товар я не получил! дело копеечное, но отношение Арованы к клиентам убило!
спасибо
С Уважением
Владимир

[Hatab]

Меня вобще убила ситуация которая произошла сомной
Заказ #23320
07/02/2011 сообщил о оплате.

08/02/2011 Ждём поступления товара на склад 1 x Грунт JBL Manado 25000 ml. 6702500
2 x Лекарственный препарат Ptero Аквасан Планацид 100 ml, на 400 л. PTAQP100
Предварительная дата комплектации заказа 17-18.02.2011
Возможна замена или частичная отправка, сообщите!

10/02/2011 Ждём поступления товара на склад 1 x Грунт JBL Manado 25000 ml. 6702500
2 x Лекарственный препарат Ptero Аквасан Планацид 100 ml, на 400 л. PTAQP100
Предварительная дата комплектации заказа 27-28.02.2011
Возможна замена или частичная отправка, сообщите!

Не став ждать я сообщил о том что бы мне отослали товар который есть на складе, а остаток денег вернули почтовым переводом, на что они согласились, потом пройдя дней 5 и смотря что статус заказа мой не изменился, я спросил а когда мне получать заказ, на что мне ответили что написано же что только 27 числа будет товар на складе! Но потом я скопировал текст с QIРа ( что я же сказал отсылайте, я не собираюсь ждать), передомной извенились, и сказали что они забыли отослать товар, и что седня отошлем, и сказали что через 5 дней вы сможите забрать товар. Я конечно понимаю, погодные условия итп, но живя почти в одном городе (я с Днепропетровска к ним 99 км), товар Интаймом идет 5 дней? ну да ладно, лижбы пришол в целостности и сохранности, можит зря я на Аровану то наезды делаю, надо жаловатся на перевозчика.

18/02/2011 Обработан и отправлен Декларация IнТайм (номер рейса) НKП-001132, 3 место, отправка 16.02.11,
прибытие 21.02.11, 21.00грн. за доставку.
Отправлено из г.Никополь, отправитель Гончаров В.Г.


Прийдя сегодня получить свой товар, оказалось что не в 3 х коробочьках а в одной коробке лежит мой товар, хотя я яро доказывал на складе что мне сказали что 3 места, распоковав товар, я обнаружил что вместо моих 16 термометров, там только 11, в накладную смотрю да действительно 11, хотя я проплатил за 16, и также по накладной корм Shirakura Ebi Dama стоит 179.61, хотя я проплатил 136.99, и тут возникли у меня вопросы, да корм конечно же дешевле чем в накладной, но денешку же мне ещё не вернули оставшиюся, а можит пощитают мне корм по новой цене и вернут другое количество денег, ну с этими вопросами я обратился к менеджеру который ведет мой заказ:

465476866@qip.ru (15:08:45 23/02/2011)
Здраствуйте

Евгений (15:11:07 23/02/2011)
Добрый день.

465476866@qip.ru (15:15:38 23/02/2011)
3 вопроса
Заказ #23320
1.Какую сумму вы собираетесь мне возвращать и когда?
2.ладно я понял что грунта и средство от планарии нет, но почему я проплатил 16 градусников а пришло 11?
3.в накладной артикул SED80 Shirakura Ebi Dama указана цена 176.61, а я проплатил 1 x Корм Shirakura Ebi Dama Shrimp Food 80 г. 136.99 грн., тоесть деньги буду возвращены с учетом новой цены ? или эта прошла переоценка и она не как не повлияет на сумму возврата оставшихся денег недовоза и не наличия товара на складе?

465476866@qip.ru (16:32:18 23/02/2011)
вы не хотите ответить на вопрос ?




Сообщение отредактировал Hatab - 23.2.2011, 16:23

[sharikgav]

и отсутствие квалифицированной помощи в выборе!

...вот это да...присоединяюсь!...на вопрос - стандартный ответ (по принципу-не доставай!) в лучшем случае...

...вразумительный ответ - эт к Шефу( Ароване)!...Всегда исчерпывающий и точный!...

...с доставкой по Интайму - проблем никогда!...Спасибо!

Сообщение отредактировал sharikgav - 23.2.2011, 17:45

[Arowana]

korek, похоже какая то несогласованность в действиях получилась. Обычно если груз повреждён, этот момент решается на месте и компенсация выплачивается перевозчиком по адресу получателя. У Вас на руках накладная, акт о повреждении, и сумма страховки указана в декларации. У нас только декларация о отправке, и представительство перевозчика в нашем городе груз отправило. Завтра с Вами свяжется менеджер и согласуйте с ним порядок действий.

Hatab, Вам тоже завтра перезвонит менеджер и решите вопрос с возвратом денег.

...вот это да...присоединяюсь!...на вопрос - стандартный ответ (по принципу-не доставай!) в лучшем случае...

За квалифицированной помощью надо ходить в обычный зоомагазин или на Птичку, в телефонном режиме это зачастую нереально или пустая трата времени, дать полноценную консультацию. И то сомневаюсь что там Вы найдёте продавца который сможет Вас адекватно проконсультировать в ассортименте 5000 товаров, поэтому не требуйте невозможного .
Или будьте готовы платить за дополнительные знания, если самим лень разбираться что к чему. Меня в начале удивил ответ одного аквариумиста с Германии о том что в зоомаркетах платные консультации, что-то вроде 20 евро в час и очень скудные (речь шла о морской аквариумистике). Но немцы не дураки и это верное решение. Думаю что если мы поставим платный телефон для консультаций, то вряд ли на него кто будет звонить, так как чёт всем кажется что продавец должен быть ходячей энциклопедией по аквариумистике, а не просто по минимуму должен знать характеристики техники и препаратов.

[Cristal]

За квалифицированной помощью надо ходить в обычный зоомагазин или на Птичку

...извините, а как быть людям у которых в городе нет птички и очень скудные зоомагазины в которых преимущественно корм для котов и собак?

Меня в начале удивил ответ одного аквариумиста с Германии о том что в зоомаркетах платные консультации, что-то вроде 20 евро в час и очень скудные (речь шла о морской аквариумистике). Но немцы не дураки и это верное решение.

...что для русского хорошо то для немца смерть

И то сомневаюсь что там Вы найдёте продавца который сможет Вас адекватно проконсультировать в ассортименте 5000 товаров, поэтому не требуйте невозможного

...в том сервис и состоит, что покупатель обращаясь к продавцу хочет получить адекватную консультацию. И не покупатель должен перерыть кучу инфы по данному товару, а менеджер который хочет этот товар продать. К тому же на много аквариумного товара который у Вас на сайте нет описания в интернете вообще.

Думаю что если мы поставим платный телефон для консультаций, то вряд ли на него кто будет звонить

И платный телефон не нужно делать - этим только больше негатива соберете, а просто увеличте стоимость на ?%(сколько считаете стоит время потраченное на консультацию). От этого клиентов не убавиться

*P.S. На вас никто не нападает, наоборот, хорошо, что существуют подобные магазины. Просто приймите вышесказанное к сведению и поднимите уровень сервиса на нужную планку пусть не на 10, но как минимум на 9!

[sharikgav]

...извините, а как быть людям у которых в городе нет птички и очень скудные зоомагазины в которых преимущественно корм для котов и собак?

...что для русского хорошо то для немца смерть

...в том сервис и состоит, что покупатель обращаясь к продавцу хочет получить адекватную консультацию. И не покупатель должен перерыть кучу инфы по данному товару, а менеджер который хочет этот товар продать. К тому же на много аквариумного товара который у Вас на сайте нет описания в интернете вообще.

И платный телефон не нужно делать - этим только больше негатива соберете, а просто увеличте стоимость на ?%(сколько считаете стоит время потраченное на консультацию). От этого клиентов не убавиться

*P.S. На вас никто не нападает, наоборот, хорошо, что существуют подобные магазины. Просто приймите вышесказанное к сведению и поднимите уровень сервиса на нужную планку пусть не на 10, но как минимум на 9!

Класно сказано!!...Добавить по вопросам нечего!... А ..Ароване.. пора уже не ..отгавкиваться.. за непотребную работу консультанов а принимать меры по улучшению!!!- время когда ..дайте - нате.. прошло...- спасибо за внимание...!...

[seronja]

Не сприйміть за наглість влізати в чужу тему, але балувані ви всі на мою думку

Я взагалі тільки в цій темі прочитав що в ІНТЕРНЕТ МАГАЗИНУ є телефон :-O
Шукаємо що купити -- гуглимо, не гуглиться риємо форуми, і тут нема відповіді робимо тему і просимо допомоги. Повірте буду набагато простіше, ефективніше і інформативніше ніж віждповідь менеджера який тим товаром може й не користувався взагалі або в кращому випадку прочита вінструкцію чи пройшов семінар Та й не його це справа, він продавець. Щастить нам просто що в акваріумістиці переважно працюють люди цього ж хоббі.

Доречі, в аровані і акварії отримував без пробелм консультації електронною поштою. Все гарно відповідали в обох магазинах, питання правда були більш щодо ТТХ.

Жодна людина не може замінити силу колективного розуму, памятайте

Ще раз прошу не сприймати за образу особисту чи загальну. Думки в слух.

[Arowana]

На вас никто не нападает

Так ни каких претензий, мне очень интересно любое мнение, особенно негативные, в них часть есть очень хорошие идеи.

а просто увеличте стоимость на ?%(сколько считаете стоит время потраченное на консультацию). От этого клиентов не убавиться

Это не выход, по одной простой причине - конкуренция, поднять цену мы уже не можем. Следующий момент, почитайте, тут очень много жалоб что дозвониться невозможно, именно по тому что телефон утром включился, вечером выключился, плюс аська, чат и электронка. Больше 50% своего времени менеджер тратит на пустую болтовню по телефону именно для консультаций, я ещё как бы работать надо с заказами .

А ..Ароване.. пора уже не ..отгавкиваться.. за непотребную работу консультанов а принимать меры по улучшению!

Это дельное замечание, меры принимаем уже, точнее их принимаем всё время .

Вот тему создал - Продавец в зоомагазине! Какой надо? Или какого хотелось бы видеть?, давайте вопросы по консультациям там обсудим.

[*korek*]

Тогда на Ваши слова ответ- - второй- третий- телефон с пометкой - "Для консультаций", если один не тянет - надо расширяться и не экономить! клиенты стоят дороже! сам к вам раза с надцатого дозвонился!

[Arowana]

korek, сейчас в каждом заказе указан телефон менеджера который отвечает за заказ и планируем добавить ещё один для поболтать. Думаю с марта проблему дозвониться слегка решим.

[sharikgav]

korek, сейчас в каждом заказе указан телефон менеджера который отвечает за заказ и планируем добавить ещё один для поболтать. Думаю с марта проблему дозвониться слегка решим.

ДОБАВЬТЕ Билайн (068) !

[Arowana]

Не добавим, просто наберите с скажите чтобы Вам перезвонили или сбросьте смс. У нас все телефоны корпоративные на МТС, пару штук на безлимите, если завести другого оператора значит кому то постоянно придётся носить телефон по офису от одного менеджера к другому - это тебя, нет это тебя.

[Imaginarys]

Отличнейший магазин. Все на должном уровне! Пришлось сделать откат заказа, ребята все поняли и без проблем помогли. Спасибо вам за ваш магазин.

Сообщение отредактировал Imaginarys - 24.2.2011, 21:05

[Мусик]

забрала посылочку,доставляли Новой почтой.всё хорошо доехало(слава Богу!).НО!застала работников той самой почты за погрузкой-разгрузкой,и страшно стало!я и так собиралась проверить содержимое,а после того как на моих глазах(всё мягко говоря) зашвыриволось и бросалось,ПРИШЛОСЬ проверить на целостность.теперь предложение к магазину-нельзя ли на более-менее хрупкие посылки пришлёпывать наклейки типа "не бросать" или "осторожно,хрупкое".P.S.заказывала терморегуляторы

[kong]

Писал письмо вам на электронку, но это безсмысленно, вы всеравно на них не отвечаете !!
Заказ 21893
Комплект трубок выхода к Tetratec EX 1200 пришло не в полном объеме, одна флейта отсутствует, а так же на сайте указано, что в комплект входит 5 присосок, а на самом деле их 4 ?

Эскизы прикрепленных изображений