Интернет-зоомагазин ''Арована'' - проблемы клиентов Рейтинг Опции

[Arowana]

Есть проблемы - пишите?
Есть вопросы - спрашивайте?
Нет вопросов - всё равно спрашивайте .
Чем можем - поможем, подскажем и расскажем!

Не актуально: Читать

В этой теме создаём сообщение в случае если вас не удовлетворил ответ или решение менеджера на ваш официальный запрос о проблеме по электронной почте.

Перед тем как создавать сообщение в этой теме рекомендовано ознакомиться ещё раз, возможно первый, с правилами работы интернет-магазина "Арована" - Заказ, доставка, возврат и прочитать ответы на некоторые вопросы - FAQ (вопрос - ответ).

Создавая сообщение в этой теме, вы должны понимать что ваше сообщение становится доступно практически всему земному шарику, всем у кого есть интернет, т.е. ещё раз подумайте а надо ли кричать об этом на всю планету. Но это практически единственный путь действительно обратить внимание руководства интернет-магазина "Арована" на вашу проблему.

Т.е. если у вас случилась какая-то проблема: не верная комплектация заказа, проблемы с качеством товара, гарантийные случаи и т.д. - делаем запрос по электронной почте с подробным описанием проблемы или связываемся с менеджером по телефону или ICQ и уточняем порядок действий.

Если вы считаете что решение менеджера не верное или вы не смогли найти компромиссное решение с ним, пишем о своей проблеме на a-a-a-help(гав)arowana.com.ua или создаём сообщение в этой теме!

В сообщении кратко излагаем проблему и указываем номер заказа. Для пожеланий и других обсуждений создаём другие темы, здесь рассматриваем только проблемы с заказами.

---------------------------------------------------------------------------------------------
Эта тема уже давно ушла от своего первоначального значения и её уже давно место в Марианская впадина, ведь эти все сообщения вроде как-то только портят репутацию ИМ Арована. Клиенты приходят, читают, разбегаются и не покупают. Но!
Если вы посмотрите внимательно на интернет торговлю, то многие интернет магазины вообще не имеют своих форумов чтобы не получать негативных отзывов или имеют свои "карманные форумы или разделы" чтобы удалять негативные отзывы.
Эта тема яркий пример, что мы работаем, что мы живые люди, можем допускать ошибки как и все. И что ошибок не бывает только у тех кто не работает.
Поэтому если с вашим заказом случись какая-то проблема, излагайте - мы постараемся решить её в кратчайшие сроки.

--------------------

Аквариумный интернет-магазин №1 в Украине - www.Arowana-im.com.ua.

Благодарности:

Basurmanin, cuca1250, Faust1977, iteshnik, jetix, Karoll, Ludma, Prorab-Андрей, rara, Seredan, Suhow, svetly, yarishNEW, Zhekoff, Больной Человек, Володина, ЖЕНЯ 911, Женя), таньчик,

[Arowana]

А забыл добавить, спасибо всем кто отписывается в этой тему, пусть даже не всегда и по существу. Но, повторюсь, это мой личный контроль работы моих сотрудников и часто работают они не ахти, СПАСИБО!

[Arowana]

Ptica, тема для решения вопросов если не решили их с менеджерами, но их никто и не решал, сразу пишут сюда, посмотрите тему - больше половины вопросов вообще не касаются первого сообщения. А ещё покажите сообщение где менеджер не решил вопрос, послал покупателя и покупатель потом отписался здесь .
Текущие вопросы решаются через поддержку магазина, а не через форум.

cimonatick, не переживай, вместе с этим заведём VIP группу, у которой не будет ограничений, вариантов масса.
Просто у нас действительно проблема, вал заказов 150-200 грн, сейчас это больше 50%, времени забирают очень много, особенно когда проблемы. От этого страдают другие клиенты, приходится выбирать - или поднять цены или поднять сумму минимального заказа.

[Ptica]

И опять же статистика, уже месяца 3 у нас витает идея сделать минимальный заказ 300 грн., похоже мы это скоро сделаем

Ваше право, другие интернет магазины скажут Вам большое спасибо!

[turbik78]

Вот тут совершенно верно, у нас его вообще нет и мы не заботимся об этом, нас отлично устраивает то положение дел которое есть сейчас - мы работаем как супермаркет, зашёл сам выбрал, оплатил, ушёл. Индивидуально работать нет возможности, на рынке полно малышей интернет-магазинов которые спокойно могут нянчится с каждым клиентом, но мы тоже нянчимся, если есть время, но это бывает редко. Да пока Вы платите, товар продаётся, да есть задержки в обработке заказов, да есть ошибки при отправке заказов - это работа.

Могу выдать занятную статистику, 90% здесь отписавшихся имеют проблемы с заказами на 150-200 грн. Это самый нервный сегмент покупателей, но пойму одного, ну чё парится, бегать по банкам, перевозчикам и т.д., просто идём и покупаем в соседнем зоомагазине на 30-50% дороже всего, всё выбираем, смотрим, покупаем и несём домой. Не мы наживаем себе проблем в интернет-магазине Арована , цена вопроса то всего 30-40 грн.

Если покупателя не интересует его заказ и как дела с его заказом - значит ждём когда приедет, он приедет в 99% случаев согласно сроков указанных на сайте. Если сильно интересует, то это вряд ли ускорит отправку заказа, он уедет согласно очереди, но можно звонить уточнять и т.д., хотя это не ускоряет доставку . Если Вы хотите купить дешевле, так наберитесь терпения, если у Вас его нет, Вам лучше у нас не покупать, так как ЕСЛИ СЛУЧИТСЯ ПРОКОЛ, ТО ОБЯЗАТЕЛЬНО НА ВАШЕМ ЗАКАЗЕ! Это закон подлости.

И опять же статистика, уже месяца 3 у нас витает идея сделать минимальный заказ 300 грн., похоже мы это скоро сделаем .

Всем удачи и терпения, всё будет ОК

так скажите что вы оптовый магазин и проблема в надобности индивидуального подхода отпадет сама собой. да, у меня заказы в среднем 100-250 гривен. не заметил нигде надписи, что сумма заказа имеет разницу. так вот в супермаркете любой покупатель получает одинаково, не зависимо от суммы покупки (только скидки разные). я повторяю, что ассортимент у вас хороший, и многого в других магазинах просто нет. с большим удовольствием покупал бы у себя в городе, если б товар был в наличии и не парил бы себе мозг и еще при этом оказавшишь в самом нервном сегменте. при минимальном заказе в 300 гривен гарантируете доставку за день-два? или все так же и останется - неделя?
другие клиенты страдают как раз из-за вашего сервиса - получил оплату - собрал - отправил - минимум времени, а не два дня собирать заказ и потом два дня еще отправлять.

Сообщение отредактировал turbik78 - 8.4.2010, 15:28

[Arowana]

у меня заказы в среднем 100-250 гривен. не заметил нигде надписи, что сумма заказа имеет разницу.

Вот в этом то и проблема, что все заказы обрабатываются одинаково, и на 200 грн. и на 2000 грн. А время на обработку заказа одинаковое, а тут конечно понятно что проще обработать и отправить 1 заказ на 2000 грн, чем 10 по 200 грн. И конечно качество обслуживание будет выше, и процент ошибок меньше.

Кстати по отправке, когда Вы заказываете с областного города, то груз к вам едет сутки, а от нас минимум 2-е. Поэтому гарантировать отправку за 2-3 дня ни как не можем. Обычно с дня поступления оплаты, в 99% случаев Вы получаете заказ через 3-4 дня. И 1% выскакивает в виде накладок, часть которых Вы видите в этой теме.

[vertex]

пошел оборот, на мелких покупателей можно не сильно обращать внимания.

Да нет. Просто покупатели ожидают МЕГАвнимания. А когда оборот большой, этого просто не удается достигнуть в том объеме, которого ожидают. И тут ничего личного. Просто так есть. За границей такие же проблемы.
В-общем нормально работает магазин. Не будьте сильно требовательны :-)

И еще. Я думаю, если Заказчик сделает заказ на сумму от 5000 грн, он будет иметь полное право на особое отношение к выполнению магазином своего заказа. И, я думаю, это его право, будет магазином реализовано.

Сообщение отредактировал vertex - 8.4.2010, 16:09

[Arowana]

Поймите, мы же на враги или злодеи, мы тоже обычные люди, тоже аквариумисты, имеем возможность предоставить какие-то низкие цены и какой то ряд услуг. Если кто то думает что если он заплатил, и мы тут же должны прыгать на задних лапках, то он ошибся в выборе магазина, ему лучше сразу искать другой, такие есть. Мы в любой момент можем сказать - извините, мы Вам не продадим, сообщите как вернуть Вам деньги, если Вы решили нахамить по телефону (а такое бывает и не редко). Мы работаем только на взаимном уважении, как друзья и только на человеческих отношениях. И когда происходят проблемы, мы стараемся их решить любыми путями, мы не бросаем своих покупателей, если они не "бросают" нас.

Вот смотрите варианты по поводу вала мелких заказов:
1. Поднять цену (страдают все).
2. Сделать минимальный заказ 300 грн. (страдают мелкие заказы), когда мы сделали 100 грн, так получили кучу возмущений, тут вообще представляю...
3. Нанять ещё одного менеджера для обработки заказов (тут подробнее, так как худший вариант для нас). Дополнительный менеджер поможет справится с ростом мелких заказов, но смысла держать его ни какого, так как своей зарплатой он съедает всю прибыль на этих заказах. Т.е. я превращаюсь в филантропа, но как-то ещё не готов . Так же ещё один человек это ещё один человеческий фактор, и ещё часть дополнительных ошибок.

Ну как руководитель предложите верное решение: 1, 2 или 3. Или вообще 1+3 и тогда и сервис будет с МЕГАвниманием.

[turbik78]

Да нет. Просто покупатели ожидают МЕГАвнимания. А когда оборот большой, этого просто не удается достигнуть в том объеме, которого ожидают. И тут ничего личного. Просто так есть. За границей такие же проблемы.
В-общем нормально работает магазин. Не будьте сильно требовательны :-)

И еще. Я думаю, если Заказчик сделает заказ на сумму от 5000 грн, он будет иметь полное право на особое отношение к выполнению магазином своего заказа. И, я думаю, это его право, будет магазином реализовано.

Да конечно ничего личного, я ж написал, это реалии жизни. за границей в инет магазинак еще ничего не покупал, очень дорого для меня выходит доставка.
мне просто интересно, что надо заказать розничному покупателю, что б насобирать заказ на 5000грн? и я думаю что таких заказов в любом магазине мало (на крупную сумму), особенно в розничных магазинах.

[Володина]

ну значит написать, "в связи с огромным кол-вом заказов, срок обработки заказов занимает не 1 день, а 3-5"

[Arowana]

turbik78, у нас действительно примерно половина цен практически оптовые, т.е. по таким ценам покупают многие зоомагазины.

ну значит написать, "в связи с огромным кол-вом заказов, срок обработки заказов занимает не 1 день, а 3-5"

так это будет не верно, так как 99% заказов обрабатываются точно без задержек и обычно сразу в день поступления оплаты, а не 1-2 дня.

[turbik78]

Arowana, поднятие цены на 1-2% (или 1-2-3грн) не знаю вашего оборота, не скажется на покупателях. я не знаю чем у вас занимаются менеджеры (во всех фирмах я так понял разным), но вам нужен человек, который позволит вам комплектовать заказы и сразу же (один раз в день или два - зависит от количества) передавать их перевозчику на доставку. у вас сроки - это большинство недовольных. у вас заказ после подтверждения оплаты сначала формируется день-два, а потом ожидает отправки день-два (может это просто я такой счастливый ). да и при отправке большего количества заказов даже мелких (100-200грн) прибыль будет превышать зарплату этого сотрудника. повысив сумму минимального заказа до 200-300грн, надо просчитывать сколько заказов у вас отсеется и перекроют ли крупные заказы эту потерю прибыли.
ИМХО.

[turbik78]

turbik78, у нас действительно примерно половина цен практически оптовые, т.е. по таким ценам покупают многие зоомагазины.

да, цены у вас тоже очень хорошие, даже по сравнению с другими инет магазинами, сдесь тоже я не спорю - большой плюс магазину.

[Arowana]

Поднятие цены затронет всех клиентов, а это не очень хорошо. Да и 1-2% к примеру на том же Ювеле это уже 50-100 грн., а это уже очень много .

Мало кто знает сколько людей у нас работает, скажу : 3 менеджера, 4 упаковщика товара, кладовщик, водитель, эти все люди заняты обработкой ваших заказов, я тут не в счёт, я рулю .
Это к чему, что сложил, передал перевозчику, у нас не проходит, это может пройти где 2-3 заказа в день, у нас десятки, это значит сложили ВСЕ, развезли по перевозчикам, их 3, оформление у перевозчика занимает до 2-3-х часов. И если заказов много, то их вывозят 2 раза в день. А ещё и почта, поэтому если кому-то кажется что тут специально кто-то забыл отправить заказ или поленился, такое не бывает (хотя может ).

Может мы конечно когда вырастем до дня открытых дверей, т.е. появится возможность пригласить пару человек и посмотреть как это происходит, то многие вопросы и претензии отпадут сами собой . А тут даже смотреть не надо, можно просто дать возможность посидеть на телефоне один день, удивлениям не будет предела .

[Shtrih 79]

пост №158 "МОЛОДЦА". № 169 тоже.
Апетит АРОВАНА приходит во время еды!

Разница в 30-40 грн. особенно с Вами вообще смысла не имеет. Доставку Вы же не оплачиваете?

Не пойму, существуют магазины, которые без проблем берутся за мою 100 или 200 грн., при этом сервис нормуль, доставку оплачивают.

1. Либо менеджер не хочет трудиться, (масса вариантов - почему)
2. Неправильная политика обработки заказов. (продвижение автоматизации, распределение обязанностей между менеджером и службой отправки и т.д.)
3. ХАЧУ ЗАРАБАТЫВАТЬ БОЛЬШЕ при меньших капиталовложениях. Этот п.3 возможно и отвечает за 1 и 2 пункт!

[Arowana]

Shtrih 79, Вы читаете между строк, я ж знаю про кого Вы говорите, он готов и работать бесплатно, ему надо откусить кусок пирога на будущее. Когда откусит, будете смотреть его сервис. Я когда-то тоже сам заказы набирал, сам отвозил, сам звонил, посмотрите 2006-2007 годы на киевском форуме, там нет жалоб вообще. Делов то 2-3 заказа в день принять и отправить

А добавлю, уже просчитывали, что если сделать минимальный заказ 500 грн, и снизить цену на 5%, сократив половину людей мы будем зарабатывать ровно столько же сколько сейчас. Поэтому ХАЧУ больше тут не катит, ищем золотую середину .

[yarishNEW]

С Вами просто нет обратной связи, у Вас ящик на рамблере и Вы скорее не получаете от нас сообщения

Этот ящик у меня предназначен для всех сделок через Интернет - от других поставщиков все сообщения приходят нормально и без задержек уже на протяжении нескольких лет (сколько существует этот ящик), поэтому могу сказать - нет обратной связи потому-что сообщения небыло.

Ладно - поменяем ящик или пройду перерегистрацию на другой ник - посмотрим результат.

[Arowana]

yarishNEW, вот так нам возвращаются письма рамблера:
----- Transcript of session follows -----
... while talking to imx1.rambler.ru <http://imx1.rambler.ru/>.:
>>> DATA
<<< 554 5.7.1 Spam message rejected; If this is not spam contact abuse at rambler-co.ru <http://rambler-co.ru/>
-----------------
рамблер кидает их в спам, переписка с поддержкой ни к чему привела

а перерегистрироваться не надо, просто смените ящик в своей учётной записи.

[yarishNEW]

... просто смените ящик в своей учётной записи.

Ок, переберусь на Google - там вроде адекватней.
В нете читал, что росийские почтоящики наши украинские IP в последнее время плохо обслуживают - видимо это живой пример.

[Shtrih 79]

Что мешает толпой переметнуться к ним? А когда станет хуже переметнуться к Вам.
Почему многоуважаемый Арована не хотите на нас заработать?
Почему не разбить клиента на суммы? розница, мелкий опт, крупный и т.д.+ скидочки реальным форумчанам, которые и так тарятся у Вас. И проблем не будет, да придут все на этот замечательный форум и будет всем благо?!"

[Arowana]

Опять между строк, мы и так работаем по оптовым ценам, практически на пределе, т.е. чтобы делать сетку скидок надо поднимать цены.
Да где Вы видите толпу которая мечется где купить , человек выбирает где ему удобно, мы выбираем как удобно нам, сидеть на всех стульях не собираемся .