Интернет-зоомагазин ''Арована'' - проблемы клиентов Рейтинг Опции

[Arowana]

Есть проблемы - пишите?
Есть вопросы - спрашивайте?
Нет вопросов - всё равно спрашивайте .
Чем можем - поможем, подскажем и расскажем!

Не актуально: Читать

В этой теме создаём сообщение в случае если вас не удовлетворил ответ или решение менеджера на ваш официальный запрос о проблеме по электронной почте.

Перед тем как создавать сообщение в этой теме рекомендовано ознакомиться ещё раз, возможно первый, с правилами работы интернет-магазина "Арована" - Заказ, доставка, возврат и прочитать ответы на некоторые вопросы - FAQ (вопрос - ответ).

Создавая сообщение в этой теме, вы должны понимать что ваше сообщение становится доступно практически всему земному шарику, всем у кого есть интернет, т.е. ещё раз подумайте а надо ли кричать об этом на всю планету. Но это практически единственный путь действительно обратить внимание руководства интернет-магазина "Арована" на вашу проблему.

Т.е. если у вас случилась какая-то проблема: не верная комплектация заказа, проблемы с качеством товара, гарантийные случаи и т.д. - делаем запрос по электронной почте с подробным описанием проблемы или связываемся с менеджером по телефону или ICQ и уточняем порядок действий.

Если вы считаете что решение менеджера не верное или вы не смогли найти компромиссное решение с ним, пишем о своей проблеме на a-a-a-help(гав)arowana.com.ua или создаём сообщение в этой теме!

В сообщении кратко излагаем проблему и указываем номер заказа. Для пожеланий и других обсуждений создаём другие темы, здесь рассматриваем только проблемы с заказами.

---------------------------------------------------------------------------------------------
Эта тема уже давно ушла от своего первоначального значения и её уже давно место в Марианская впадина, ведь эти все сообщения вроде как-то только портят репутацию ИМ Арована. Клиенты приходят, читают, разбегаются и не покупают. Но!
Если вы посмотрите внимательно на интернет торговлю, то многие интернет магазины вообще не имеют своих форумов чтобы не получать негативных отзывов или имеют свои "карманные форумы или разделы" чтобы удалять негативные отзывы.
Эта тема яркий пример, что мы работаем, что мы живые люди, можем допускать ошибки как и все. И что ошибок не бывает только у тех кто не работает.
Поэтому если с вашим заказом случись какая-то проблема, излагайте - мы постараемся решить её в кратчайшие сроки.

--------------------

Аквариумный интернет-магазин №1 в Украине - www.Arowana-im.com.ua.

Благодарности:

Basurmanin, cuca1250, Faust1977, iteshnik, jetix, Karoll, Ludma, Prorab-Андрей, rara, Seredan, Suhow, svetly, yarishNEW, Zhekoff, Больной Человек, Володина, ЖЕНЯ 911, Женя), таньчик,

[sleepwall]

Те що віддзвонювати ви не будете, це в загальному правильно... і аргументація більш ніж достатня...
Але чому коли клієнт, віддзвонює або відписує про оплату, у відповідь отримує: "ок. о дате комплектации и отправки сообщим дополнительно".
А в ордері і надалі ще день або два висить "Ожидающий оплаты".
Невже не можна зразу поставити галочку "Оплачений і переданий на комплектацію"...? Ну і фізично теж відправити... (вже навіть сама галочка і та душу гріє, а так... ніби оплатив, ніби підтвердив, ніби перевірили, ніби все ок... а на сайті і надалі нічого...)
Є підтвердження оплати, одразу глянули - є оплата, чому чекати??

І друге питання, що коли відсутній один якийсь товар (в мому випадку був відсутній товар на 12грн. з заказу 400грн.), а заказ просто відложили "Ожидающий поставки..." і при тому ніяких сповіщень...
Я думаю в такому випадку коректно таки зателефонувати і спитати чи варто чекати одну одиницю, чи відправляти без неї....
Один телефонний дзвінок і вже через 15сек ви маєте результат...
А то получається ви собі поміняли статус, я собі у вус не дую... заходжу в профіль, а там "Ожидающий поставки..."...
Я вас розумію, що оплата вже є, вам вже нема чого переживати - тепер нехай клієнт рухається... але це трішки неправильно...

Пропоную вам звернути увагу на ці два пункти...

[Arowana]

А в ордері і надалі ще день або два висить "Ожидающий оплаты".

На данный момент менеджер после уведомления о оплате меняет статус на "Клиент сообщил о оплате" и ждёт поступления денег.

І друге питання, що коли відсутній один якийсь товар (в мому випадку був відсутній товар на 12грн. з заказу 400грн.), а заказ просто відложили "Ожидающий поставки..." і при тому ніяких сповіщень...

В 99% менеджер пытается дозвониться, если это не получилось в пару попыток в течение часа, то меняется статус на ожидающий поступления на склад, о чём Вам отправляется уведомление по электронной почте.
К примеру вот фраза из одного заказа: По Вашему заказу товар закончился на складе. Срок поставки 15-30 дней. Возможна замена, сообщите!
Если Вы не получаете уведомлений, смотрим папку Спам, настраиваем фильтр, если в папке Спам нет - меняем ящик, так как 90% заказов обрабатывается вообще без звонков.

[sleepwall]

ех... я вам підказую напрям в якому треба працювати... а ви мені "по наїждженій" дорожці...

ну так, ви поміняли статус на сайті, кинули на пошту... але це ніяк не пришвидшує роботу! ніяк...
тому що, для того щоб це побачити мені треба самому перевіряти стан...
і враховуючи те, що доступ до інтернету не завжди є... нема змоги оперативно відслідковувати... та і не маньяк я, щоб кожних півгодини перевіряти ящик... хто зна коли ви там візьметесь за опрацювання заказу... чи сьогодні зранку, чи в обід, чи ввечері, чи на другий день...

але ж вам легше це зробити:
- побачили що нема на складі
- зателефонували
- одразу уточнили і все...
заказ в опрацюванні... всі задоволені...

(а ви мені далі про спам, про ящик...)

получається ви самі собі перечите: кажете, шо все зроблено для повного автоматизму! - зробив заказ, оплатив, і забув (чекаю номер декларації і посилку)...
а тут получаються граблі...
я оплачую... чекаю... вривається терпець, потім виявляється що нема чогось.... десь на ящику висить повідомлення що чогось там нема... ну який тут автоматизм??
тоді зразу попереджайте: "Ви оплачуйте, а потім періодично кожної години перевіряйте пошту, тому що може виявитись що одиниці яку ви заказали, нема на складі, але про це вас ніхто не попередить!

В 99% менеджер пытается дозвониться, если это не получилось в пару попыток в течение часа

не було такого, навіть одної спроби не було...

а в ідеалі взагалі бачу відправку смс на телефон по зміні статусу заказу...

[Arowana]

а в ідеалі взагалі бачу відправку смс на телефон по зміні статусу заказу...

над этим вопросом уже работаем.

[Andrew1]

Добрый день!Неохота начинать своё первое сообщение с негатива,но придётся.
Недавно я заказал в интернет-магазине товар.Состоящий из пяти единиц.Оплатил товар на сумму 1602 грн.Товар шёл долгонько,я предупредил,что перезапускаю аквариум,и мне надо как можно быстрей.Товар по Украине шёл шесть дней(!).На вопрос-почему так долго-перевозчик такой...Позвонил к перевозчику-их ответ был,что товар будет в субботу,а не в понедельник!!Как указал Арована.Забрал в субботу.Приехал домой-перезапуск полным ходом!В воскресенье-начал запускать внешний фильтр Флюваль,как оказывается...нет заказанных(проплаченных) мочалок!Запуск бактерий в фильтр отменён,т.к. в фильтре была заменена биокерамика,и хотел заменить мочалки(2 шт.,другие две заменил пару недель назад).Пишу в Аровану.Параллельно узнаю у перевозчика(может затерялось).В накладной указано три позиции-я получил три позиции.Значит губки не прислали из Арованы!
Мененжер Арованы отписала,что "завтра выяснят на складе".И тишина!Я писал каждый день,спрашивая где мочалки.В ответ- ИГНОР!!

Плюнул,на Аровану.Запустил фильтр на старых мочалках,заселив их нитрифиц. бактериями.Т.к. ждать больше не мог...Сегодня получил мочалки присланные с "интернет-лавки арована".СПАСИБО!ВОВРЕМЯ!!

Вывод у меня один.:Контора лояльна к клиенту,только на стадии получения от клиента денежного перевода.Дальше-нам пофиг,нет времени на вас,нам надо "отоварить"следующих "желающих".
Нормальная бизнес-структура так не поступила бы.Форс-мажор может случиться у каждого(чего уж там),но игнорировать после этого,"тишиной в эфире"!!Я больше не Ваш клиент,и всем знакомым отсоветую иметь с вами дела.С таким подходом(и с такими мененжерами) ваше будущее весьма туманно.С НЕУВАЖЕНИЕМ,Андрей...

[Arowana]

Номер заказа какой?

[Andrew1]

24980-номер заказа.Только,что это поменяет?Это не вернёт мне испорченные нервы,время,а также потраченный бензин...

[Andrew1]

Статус Вашего заказа изменён.

Новый статус: Обработан и отправлен

Если у Вас возникли вопросы, просто задайте нам их в ответном письме.

Больше не пишите такого...Если не умеете решать конфликтные ситуации...

[Arowana]

В упор не вижу конфликтной ситуации, но Вам похоже хочется создать конфликт на голом месте. Менеджера нет, но есть история заказа, если я не прав, в понедельник меня поправит менеджер.
Получен заказ - 26/03/2011 18:53:05 Ожидающий оплаты
27-го Вы оплатили, 28-го мы его обработали и передали на склад - 28/03/2011 16:09:04 Заказ сформирован Ожидаемая дата отправки заказа 29-30.03.2011
29-го он у перевозчика - Декларация IнТайм (номер рейса) НKП-002155, 3 местa, отправка 29.03.11, прибытие 04.04.11, 31.58грн. за доставку.

Какие к нам вопросы? Ни каких, то что Вы выбрали самого тупого перевозчика и он вёз Вам заказ неделю есть наша вина? Надо было выбрать Автолюкс, привезли бы за 2 дня и взяли бы 80-100 грн. за доставку.

Да, дальше есть наш бок, исходя из Ваших слов - Вам не выслали губки в Флювал 405, хотя они есть в комплекте в заказанном Вами фильтре Влювал 405, зачем Вам ещё одни, не понятно. Но не в этом дело, после того как от Вас получили претензию что нет губок в заказе, Вам выслали их и оплатили пересылку - Декларация IнТайм (номер рейса) НKП-002342, 1 место, отправка 05.04.11, прибытие 11.04.11. Т.е. сразу же после получения от Вас заказа и претензии.
Вам могли вернуть деньги или дослать губки. Вам горел запуск, но Вы решили ждать ещё неделю пока придут губки.

Ну и?
Ваш заказ выполнен, на деньги которые Вы у нас потратили Вы получили то что заказывали, то что вы решили дополнительно потрепать себе нервы в это время, то это как бы Ваша проблема, а не наша.
100500 раз уже писали что мы не скорая помощь, что если горит, топаем в ближайший магазин и тратим там деньги. Т.е. вместо 1600 тратим 2500 в ближайшем зоомагазине, нервы целые, бензин на месте и товар у Вас сразу же в руках .


P.S. Заказ выполнен согласно заявленных обязательств, проблем по заказу не вижу. Недокомплект в первой оправке отправлен за счёт инет-магазина.

[Andrew1]

Ой как интересно получается...
Вы пишите насчёт тупого перевозчика-он вёз не неделю,а четыре дня(Никополь-Киев-Львов-Червоноград).Вы же готовите товар к отправке 2-3 дня!!Разницу ощущаете?

Вы выбрали самого тупого перевозчика и он вёз Вам заказ неделю есть наша вина? Надо было выбрать Автолюкс, привезли бы за 2 дня и взяли бы 80-100 грн. за доставку.

Автолюкса у нас нет,поэтому выбрал Интайм.Его тарифы меня устраивают.

после того как от Вас получили претензию что нет губок в заказе, Вам выслали их и оплатили пересылку

Меня об этом кто-то известил?Хотя это ваша прямая обязанность!!То,что вы оплатили пересылку-мне нужно сказать вам "спасибо".Или где?Не смешите...

если горит, топаем в ближайший магазин и тратим там деньги

В данный момент этого товара в магазине не было.

Вам не выслали губки в Флювал 405, хотя они есть в комплекте в заказанном Вами фильтре Влювал 405, зачем Вам ещё одни, не понятно

Чтобы было понятно!Фильтр я брал не себе,а товарищу.Поэтому губки брал отдельно!

Заказ выполнен согласно заявленных обязательств

Т.е. часть заказа можно прислать через неделю-месяц-год?А потом указать,что заказ выполнен.Если на то пошло-почитайте,СВОИ правила о доставке.Если товар есть в наличии на складе,сколько доставка?То-то же..27.03-оплатил,сегодня 09.04...Думаю комментарии излишни...
Не выставляйте себя "пушистыми"..Правда очевидна...Меняйте подход к клиенту!!

[Kronos]

І друге питання, що коли відсутній один якийсь товар (в мому випадку був відсутній товар на 12грн. з заказу 400грн.), а заказ просто відложили "Ожидающий поставки..." і при тому ніяких сповіщень...
Я думаю в такому випадку коректно таки зателефонувати і спитати чи варто чекати одну одиницю, чи відправляти без неї....

Вот здесь я согласен на все 100%. Аналогичная ситуация была на этой недели. 05.04.2011 сделал заказ №25279 и в этот день оплатил, сразу перезвонил сообщить об оплате, попросил менеджера (общался с молодым человеком) отправить что есть, а обогреватель когда получите. Пообещал что отправят 6-7, а обогреватель 11.04. Вечером проверил статус: ожидающий оплаты. От сканировал квитанцию и отправил на e-mail. 6.04 статус до сих пор ожидающий оплаты. Перезвонил (трубку взяла девушка) пообещали отправить 7.04 статус поменялся на товар оплачен через 5 минут. 7.04 ничего не отправили. 8.04 во второй половине дня звоню узнать причины (трубку взяла девушка) и слышу в ответ замечательный вопрос: с кем из менеджеров вы общались? Говорю что последний раз с Вами. Сказали что сегодня отправить не успеют и посылка уедет 11.04. Статус поменялся на ожидаемая дата отправки заказа 11.04.2011 буквально через 5-10 минут.
Значит получу я заказ 13.04 (если конечно 11 отправят) это ВОСЕМЬ дней после оплаты. Вот думаю позвонить в понедельник с утра и напомнить об отправке. Не понятно одно, почему статус меняется только после звонка менеджеру?
Не примите мое сообщение как жалобу, сам работаю с клиентами и понимаю что не все зависит от нас. А вообще Вы молодцы что сами создали такую тему это смело!

[Arowana]

Меня об этом кто-то известил?Хотя это ваша прямая обязанность!!То,что вы оплатили пересылку-мне нужно сказать вам "спасибо".Или где?Не смешите...

Читайте свою историю заказа, ищите сообщения в папке Спам если их нет во входящих. Ваш заказ выполнен в сроки, если не устраивают сроки - ищем другую интернет-лавку, какие проблемы?

[Arowana]

Kronos, смотрим историю своего заказа:
05/04/2011 00:12:55 Ожидающий оплаты.
06/04/2011 15:58:19 Заказ сформирован 1 x Нагреватель с терморегулятором, Fluval Tronic 50 Вт. A760, Ждем поступления товара, дата комплектации в течении 5-10 дней.

А Вы пишите что:

Перезвонил (трубку взяла девушка) пообещали отправить 7.04 статус поменялся на товар оплачен через 5 минут.

А оправка после 11-го , так как он уедет Вам в полной комплектации, вместе с нагревателем Троник 50 Вт. Или Вы хотели 2 раза оплатить за доставку заказа?

[Andrew1]

Читайте свою историю заказа, ищите сообщения в папке Спам если их нет во входящих. Ваш заказ выполнен в сроки, если не устраивают сроки - ищем другую интернет-лавку, какие проблемы?

История заказа не менялась,статус обработан и отправлен появился позже,и сразу мне пришло сообщение на мыло!!А до этого тишина!
Сколько ещё писать?Не понимаю...
Kronos,тоже ожидал отправку,а "мененжерЫ" даже не помнят,о чём речь!!Деньги перевели,а слава Богу...Когда вы заинтересованы(финансово),сразу пишите на мыло.На собственном примере:Выбирал товар,нажал отложить,но заказ не оформил.Через пару часов пришло на мыло "позвольте узнать,почему вы не продолжили оформление?"Это как называется?А когда оплатил-хоть трава не рости....
Я с Вами ругаться не собирался...Жаль,что так вышло.Но если бы сообщили на мой запрос,что,мол так и так...Форс-мажор.Отправим тогда-то...Т.е. держали бы в курсе,я бы понял, и фильтр запустил на старых комплектующих(хотя так в конце концов и сделал).А НЕ ЖДАЛ БЫ КАЖДЫЙ ДЕНЬ ОТ ВАС СООБЩЕНИЯ,СМС ИЛИ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА!!Надеюсь теперь понятны претензии?Или это я виноват,что вы не вложили губки в заказ?Я уже начинаю думать,что это я виноват...

[Arowana]

Сколько ещё писать?Не понимаю..

Тоже ничего не понимаю, история заказов меняется и автоматом шлётся уведомление, по истории заказов все уведомления отправлены во время.

Выбирал товар,нажал отложить,но заказ не оформил.Через пару часов пришло на мыло "позвольте узнать,почему вы не продолжили оформление?"Это как называется?

Ещё раз разочарую, это называется что наш робот отлично работает и во время отправил Вам сообщение, менеджер тут ни причём.

Но если бы сообщили на мой запрос,что,мол так и так...Форс-мажор.Отправим тогда-то...

Вы 4-го сообщили что Вам не выслали губки, верно?
Уже 5-го Вам их отправили и СООБЩИЛИ об отправке по электронной почте - Декларация IнТайм (номер рейса) НKП-002342, 1 место, отправка 05.04.11.

Или я что упустил и недопонимаю

[Kronos]

Kronos, смотрим историю своего заказа:
05/04/2011 00:12:55 Ожидающий оплаты.
06/04/2011 15:58:19 Заказ сформирован 1 x Нагреватель с терморегулятором, Fluval Tronic 50 Вт. A760, Ждем поступления товара, дата комплектации в течении 5-10 дней.

А Вы пишите что:
Цитата(Kronos @ 9.4.2011, 19:33)
Перезвонил (трубку взяла девушка) пообещали отправить 7.04 статус поменялся на товар оплачен через 5 минут.

А что не понятно я же пишу: 6.04 статус до сих пор ожидающий оплаты. Перезвонил (трубку взяла девушка) пообещали отправить 7.04 статус поменялся на товар оплачен через 5 минут. То есть отправить обещали 7, а звонил и статус поменялся 6.04

Или Вы хотели 2 раза оплатить за доставку заказа?

Да хотел, чтобы получить фильтр и грунт до выходных.

Я смотрю Вас вообще раздраконили подобными сообщениями. Не злитесь, лично я Вас прекрасно понимаю при таком объеме заказов всех вовремя удовлетворить не всегда получается. Даже сейчас суббота вечер а Вы вместо того чтобы отдыхать "воюете".
В будущем планирую делать у Вас покупки, если Вы не против . Удачи Вашему делу!

[Arowana]

Я смотрю Вас вообще раздраконили подобными сообщениями.

Да нет, хотя может это конечно показаться по моим ответам .
Мне лично нужна эта тема, я повторюсь, но так я мониторю работу своего коллектива, а другого варианта нет.
Конечно так мы играем в испорченный телефон, так как нет менеджера, но я вижу ситуацию по истории заказа, если там нет проблем, а клиент недоволен, значит это наш глюк или глюк клиента.
А если есть проблема, так об этом я пишу сразу и менеджер который работал с вашим заказом уже сильно икает и подпрыгивает во сне если спит .

В первом случае я не нашёл проблемы кроме ошибки склада, но менеджер постарался её исправить. Во втором случае похоже клиент попросил раздельную отправку, но этого не сделали, почему? пока не знаю.

[AROMANIK]

Товарищи недовольные работой Арованы мой вам совет делайте как я.Делаю заказ. Звоню менеджеру уточняю получили ли они мой заказ и все ли в наличии.Потом оплачиваю через приват 24 Оплата заходит к Ароване через 25 минут Звоню опять Ароване и уточняю видят ли они мою оплату После всего жду заказ.Все мои заказы я получаю на третий день после заказа.И мой вам совет завязывайте вы с интаймом С такими сроками доставки можно состарится. Это лично мое мнение а вам решать как быть

[Arowana]

AROMANIK, спасибо, но тут мы разбираем чуть другой вариант полётов .

В первом случае выслали не полный заказ, дослали и оплатили, но там что то не срослось.
Во втором случае у клиента была позиция под заказ до 10 дней, но мы её могли получить через пару дней и менеджер решил отложить отправку на несколько дней и выслать всё вместе.

[Kronos]

Да ладно Бог с ним с этим заказом, приедет не куда он не денется.