Книга жалоб и предложений компании Водные системы "СМ" Опции

[Yuriy SM]

Кстати по морякам продавцам в Украине не очень хорошая ситуация по работе и сервису. Я к примеру очень высокого мнения о Марченкове, но был очень неприятно удивлен когда меня обрадовали что гарантии на отправляемую рыбу нет. Мне ночью приходит посылка, там дохлый губан, цена 30$, я фотаю сразу в пакете, время на фотке.
Отправляю, а мне - нет, если хочешь, звони Марченкову лично. Ну мне как-то лень было за 30$ разбираться.
А в позже уже в рассылках начали указывать что при пересылке гарантии нет, т.е. приезжайте сами, это говорит только о том что явление стало массовым и фирма прикрывает себе опу. Но ток под этой заморочкой вообще безотходный бизнес - сдохло, в пакет его и быстро клиенту, типа сдохло в пути.

Добрый день. Извините не смог пройти мимо, решил все таки попробовать разъяснить ситуацию.
Да действительно подобное имело место, да действительно один период, явление было массовое и из-за этого мы потеряли немало денег. Одно дело рыбка за 30 у.е., другое дело например около пяти дорогущих акропор, на фотографии у клиента выглядящие белыми и мертвыми, а у нас на фотографии прям перед отправкой сияющие здоровьем и буйством красок. Может и клиент способен проявлять к нам недоверие, но политика нашей компании недоверие к клиенту не потерпит..до поры до времени. И если есть недоверие, то только к способу перевозки и к самим перевозящим. Я думаю глупо говорить, что ничего очевидно больного или мертвого мы в пакет не посадим.
Естественно каждый смотрит со своей колокольни, но попробую разъяснить какие риски несем мы, как компания, что бы не было разговоров о нашем "безотходном бизнесе":
- Мы получаем поставку и поверьте живность при транспортировке тоже умирает и мы тоже открываем пакеты с трупами. Компания поставщик не берет на себя ответственность и не возмещает нам ни копейки.
- Первые три дня рыба и кораллы умирают тоже не в малом количестве, и поэтому покупая в эти дни клиент берет на себя увеличенный риск получая за это немалую скидку (все знают что у нас действуют 2-е цены на животных)
- Мы физически не в состоянии отправлять посылки иногородним в первую неделю после поставки, но при этом сохраняем им цену "с колес" (но за более передержанных уже животных).
- При транспортировки к клиенту неизбежен опять же процент трупов.
А теперь ситуация: Вы делаете заказ сидя у себя дома, ждете его получения. Мы получаем поставку - получаем процент трупов. Первую неделю (особенно первые пару дней) у нас в офисе не протолкнутсья от клиентов (некоторые из них приехали лично с дальних городов за своими животными ), и мы вместо того что продать ваших животных, мы их держим и опять получаем процент трупов (животные не передержанные, и не все отходят от транспортировки, хотя могли умереть у клиентов,которым мы отказали в продаже и которые за этот риск получили бы скидку). Потом, вы хотите что бы мы их отправляли вам по колесной цене (опять транспортировка - стресс для животного + непонятно как его там везли) и трупы вам возмещали. Мы можем такое сделать да, но придется поднимать цены. Извините, мы не хотим обижать клиентов которые живут в Киеве и иногородних, которые приезжают нам в дни поставки (или тех кто с пониманием относится к подобной ситуации), из-за небольшого числа непонимающих людей. Большинство иногородних эту ситуацию и риски вполне понимают и вопросов не задают. Это животное которое вытащили из среды обитания, сунули в пакет , провезли день с перепадами температур и т.д., выпустили в наш аквариум и потом эту процедуру повторили уже отправляя вам. Жаль это не всем ясно.
И да, вы правильно поняли, нам легче и дешевле продать ваших животных в Киеве, нежели придерживать их вам. Но мы так не делаем.
Я понимаю, много буков и т.д., но надеюсь кое как я вам и другим объяснил почему мы делаем именно так, а не по-другому. Поэтому давайте не будет о "прикрывании опы" и о "безотходном бизнесе".
В будущем я думаю получится по вашему, мы поднимем цены и посылками может заниматься не будем вообще, но это уже другая история...
С Уважением Юрий. Компания Водные системы "СМ"

[Arowana]

Никого не хотел обидеть, но реакция это уже просто отлично! Тем более руководства .
В каждом бизнесе есть риски и риски закладывают в цену обычно.
Поясню почему меня возмутил вопрос что дохлая рыбка это ваши проблемы так сказать. Я же тоже не просто обычный покупатель, я человек который связан с аквариумным бизнесом и его трудности знаю не понаслышке. Я покупал в огромных количествах рыбу местную разводную и у тех кто возит её из-за границы. И никогда не было проблем с поставщиками, и очень редко приходили трупы и если приходили - их КОМПЕНСИРОВАЛИ ВСЕГДА! Это при том что я тоже был продавцом рыбы и куда только не отправлял по Украине. И не важно сколько была в пути посылка - это проблема отправщика, запаковать и доставить рыбу живой.
А тут с Киева, всего 12 часов пути в тёплом вагоне и приезжает губан почти как живой, да я просто не поверю что с ним могло что-то случиться в дороге, есть только его не посадили уже доходягой или прибили при ловле из аквариума.

И Ваши риски покупателю до одного места, они Ваши, а не покупателя . Покупатель платит и хочет получить товар а не выкинуть 240 грн. в форточку, а то и больше иногда. Тем более никто не предупреждал что трупы не компенсируются, уже позже такая надпись появилась в прайсе, но я уже был не ваш клиент....

Кстати я не знаю как у вас организовано всё, но к примеру у АкваЛого трупы ложатся на персонал обслуживающий, если у Вас тоже такой же подход, то конечно есть смысл отправлять трупы .

P.S. Это просто взгляд со стороны на одну из проблем, а тем более если Вы о ней знаете - это уже хорошо, значит знаете как решить .

[charka]

и посылками может заниматься не будем вообще, но это уже другая история...

Смоттрите, мне чтобы приехать в киев и забрать к примеру заказаных клоунов нада потратить к ппримеру гривен  400 (150х2+расходы на день), тобиш целый день лазить по киеву, потомушто поезд тока в семь вечера, ,... носить с собой в коробке рыбу итд.. . врядли она все такое переживет:)

Так что мне лучше канешно доверять поставщику и чтобы он отправлял мне ))

[Yuriy SM]

В каждом бизнесе есть риски и риски закладывают в цену обычно.
Поясню почему меня возмутил вопрос что дохлая рыбка это ваши проблемы так сказать. Я же тоже не просто обычный покупатель, я человек который связан с аквариумным бизнесом и его трудности знаю не понаслышке. Я покупал в огромных количествах рыбу местную разводную и у тех кто возит её из-за границы. И никогда не было проблем с поставщиками, и очень редко приходили трупы и если приходили - их КОМПЕНСИРОВАЛИ ВСЕГДА! Это при том что я тоже был продавцом рыбы и куда только не отправлял по Украине. И не важно сколько была в пути посылка - это проблема отправщика, запаковать и доставить рыбу живой.

Я полностью с вами согласен. Это проблема поставщика, который может ее решить двумя способами: поднять цены и компенсировать трупы или не поднимать цены и неизбежно возложить риск на некоторую часть клиентов. У нас и в аквариуме рыба просто так умирает, у клиентов в пакетах по киевской дороге домой умирает, а вас удивляет что 12 часов в поезде иногда плачевно оборачивается для животного? Можно подождать неделю - две, и 99 % что животное придет невредимым, но ведь вы хотите сэкономить и купить побыстрее по колесной цене, а мы должны компенсировать в данном случае ваши риски. Мне это не понятно.
Мы можем сделать как все любители давать гарантию: умножить цену на два, но ведь оно не вам, не нам не надо:) Насколько я знаю, цены у нас вполне демократичные, что доказывает присутствие среди клиентов как людей, для кого это бизнес, так и просто хоббистов. И это при том, что пока ценовая политика мало чем отличается для этих групп покупателей.

есть только его не посадили уже доходягой или прибили при ловле из аквариума.

Неужели вы ждете моего признания о спрятанной кучки мертвых животных для "специальных случаев"? Кто у нас часто бывает, видит как мы пакуем посылки, мы не от кого этот процесс не скрываем. Мы в свою очередь доверяем клиенту (вы ведь тоже можете рассказать все что угодно, лишь бы не платить, как таковая "безотходная" покупка), и очень часто доверенным клиентам делаем посылки до их оплаты. Очень хотелось бы доверия и с вашей (клиента) стороны. Выхода тут только два: снимать на камеру процесс посадки (глупо и абсурдно) или приезжать и контролировать процесс лично. А есть третий: поверить, что плохого мы не посадим:)

Кстати я не знаю как у вас организовано всё, но к примеру у АкваЛого трупы ложатся на персонал обслуживающий, если у Вас тоже такой же подход, то конечно есть смысл отправлять трупы

Если правильно я вас понял, то.. Нет, трупы у нас уходят в унитаз и учитываются как издержки компании (плюс отсылается статистика поставщику, но только на заметку). Никого за трупы не штрафуют.
И подтвердят наши постоянные посетители, я и Игорь не только за компьютером сидим и например пишем вам ответы, а часто сами лично принимаем участие в вылове и запаковке.

[Yuriy SM]

to charka

Смоттрите, мне чтобы приехать в киев и забрать к примеру заказаных клоунов нада потратить к ппримеру гривен 400 (150х2+расходы на день), тобиш целый день лазить по киеву, потомушто поезд тока в семь вечера, ,... носить с собой в коробке рыбу итд.. . врядли она все такое переживет:)

Так что мне лучше канешно доверять поставщику и чтобы он отправлял мне smile.gif:)

Спасибо за понимание. Если мы в будущем и откажемся от посылок, то только по причине присутствия в каждом областном центре нашего так сказать "представителя", к которому мы будем всех желающих отправлять. Пока к этому все идет, но поживем увидим.

[Arowana]

Yuriy SM, замечательно что компания всё таки решилась на прямой публичный контакт с покупателями, конечно многие вопросы и многих отпадут сами собой, а вам это поможет избежать домыслов и недомолвок .

[Yuriy SM]

Yuriy SM, замечательно что компания всё таки решилась на прямой публичный контакт с покупателями, конечно многие вопросы и многих отпадут сами собой, а вам это поможет избежать домыслов и недомолвок hi.gif.

Рад что мы нашли понимание