Интернет-зоомагазин ''Арована'' - проблемы клиентов Рейтинг Опции

[Arowana]

Есть проблемы - пишите?
Есть вопросы - спрашивайте?
Нет вопросов - всё равно спрашивайте .
Чем можем - поможем, подскажем и расскажем!

Не актуально: Читать

В этой теме создаём сообщение в случае если вас не удовлетворил ответ или решение менеджера на ваш официальный запрос о проблеме по электронной почте.

Перед тем как создавать сообщение в этой теме рекомендовано ознакомиться ещё раз, возможно первый, с правилами работы интернет-магазина "Арована" - Заказ, доставка, возврат и прочитать ответы на некоторые вопросы - FAQ (вопрос - ответ).

Создавая сообщение в этой теме, вы должны понимать что ваше сообщение становится доступно практически всему земному шарику, всем у кого есть интернет, т.е. ещё раз подумайте а надо ли кричать об этом на всю планету. Но это практически единственный путь действительно обратить внимание руководства интернет-магазина "Арована" на вашу проблему.

Т.е. если у вас случилась какая-то проблема: не верная комплектация заказа, проблемы с качеством товара, гарантийные случаи и т.д. - делаем запрос по электронной почте с подробным описанием проблемы или связываемся с менеджером по телефону или ICQ и уточняем порядок действий.

Если вы считаете что решение менеджера не верное или вы не смогли найти компромиссное решение с ним, пишем о своей проблеме на a-a-a-help(гав)arowana.com.ua или создаём сообщение в этой теме!

В сообщении кратко излагаем проблему и указываем номер заказа. Для пожеланий и других обсуждений создаём другие темы, здесь рассматриваем только проблемы с заказами.

---------------------------------------------------------------------------------------------
Эта тема уже давно ушла от своего первоначального значения и её уже давно место в Марианская впадина, ведь эти все сообщения вроде как-то только портят репутацию ИМ Арована. Клиенты приходят, читают, разбегаются и не покупают. Но!
Если вы посмотрите внимательно на интернет торговлю, то многие интернет магазины вообще не имеют своих форумов чтобы не получать негативных отзывов или имеют свои "карманные форумы или разделы" чтобы удалять негативные отзывы.
Эта тема яркий пример, что мы работаем, что мы живые люди, можем допускать ошибки как и все. И что ошибок не бывает только у тех кто не работает.
Поэтому если с вашим заказом случись какая-то проблема, излагайте - мы постараемся решить её в кратчайшие сроки.

--------------------

Аквариумный интернет-магазин №1 в Украине - www.Arowana-im.com.ua.

Благодарности:

Basurmanin, cuca1250, Faust1977, iteshnik, jetix, Karoll, Ludma, Prorab-Андрей, rara, Seredan, Suhow, svetly, yarishNEW, Zhekoff, Больной Человек, Володина, ЖЕНЯ 911, Женя), таньчик,

[s2k.true]

С одной стороны интернет-магазин технологично прогрессивная хреновина, а с другой стороны, такое впечатление, что в Никополе до сих пор коммунизм ... Я привык, что спустя небольшое время после заказа менеджер связывается с клиентом по телефону, для того, чтобы уточнить заказ, рассказать актуальную информацию по отсутствующему на складе товару, рассказать когда заказ будет собран и отправлен. Если на телефонный контакт интернет-магазин не вышел, у клиента ничего больше не остается как поверить в то, что у магазина идеально отточен прием заказов и система уведомления клиентов через веб, активное использование почты либо системы мнгновенных сообщений. К сожалению, у данного интернет-магазина нету ни первого, ни второго.
Если бы менеджер звонил после каждого заказа, и обговаривал с клиентом каждую позицию, то в этой ветке было бы минимальное число сообщений. Выходит, что не арована должна заботится о своих клиентах, а клиенты должны переживать за свой товар. Первый раз такое встречаю, честное слово, хотя услугами интернет-магазинов пользуюсь с начала их появления, и было несколько своих.
Наличие хорошего каталага товаров и цен, это еще далеко не все.
Сейчас необходимо сделать еще один заказ, но желания, пользоваться вашими услугами, нет.

Без обид?

[Arowana]

Без обид?

Какие обиды, этот раздел как раз и создан для того чтобы клиенты могли открыто написать о проблемах или недостатках и если бы боялись негативных отзывов так такого раздела просто не было .
А тема нужна, так как это мой личный контроль надо работой сотрудников в интернет-магазине.

Да мы растём, растут обороты и количество заказов, мы медленно и уверенно превращаемся в неповоротливого мострика. Т.е. как в обычном маленьком магазине - вам всё расскажут, покажут, обнимут, отнесут домой и товар и вас, и потом перезвонят спросят как там у вас. Или супермаркет, в который вы зашли, взяли тележку и вперёд, на кассе отдадите деньги...

Почему мы не перезваниваем своим клиентам чтобы подтвердить заказ и уведомить что он принят:
1. Когда разрабатывался магазин мы брали пример не с соседей или подобных магазинов, мы брали пример с Озона и Амазона - во время оформления все возможные способы оплаты и отправки, и полностью автоматический режим.
2. Функционал магазина отработан так что после оформления заказы вы получаете все данные для оплаты заказа и получения заказа по электронной почте - http://www.arowana-im.com.ua/information.php?pages_id=2
При регистрации обязательно указывайте рабочий адрес электронной почты, все сообщения и уведомления клиента происходят по электронной почте. Обязательно проверьте чтобы адрес электронной почты интернет-магазина не был заблокирован модулями антиспам. Так же все сообщения дублируются в вашем кабинете.
3. Зачем нам звонить? Чтобы спросить Вы будете платить? И если будете, куда Вам отправить счёт? Или просто чтобы поболтать так как во всех магазинах звонят? Все данные есть у клиента, если он собрался покупать - он просто оплачивает заказ, а для того чтобы поговорить есть обычные зоомагазины.
4. Почему 99% киевских магазинов перезванивают клиентам? Всё просто: это режим горячего приёма заказов, без регистрации клиентов, это магазины которые обложены прайсами и просто разруливают передвижение товаров и денег, потому что все звонят . Хотя есть редкие исключения.
5. Мы имеем до 50% заказов холостых, эта статистика является средней для всех интернет-магазинов. Как-то в качестве эксперимента мы отзванивались клиентам после получения заказов, всё те же 50% отказов, только масса времени на дозвоны и перезвоны. Т.е. надо посадить отдельно менеджера (да, отдельного менеджера) чтобы просто всем звонил при приёме заказа и отправке. З/п менеджера надо заложить в стоимость товаров, кто скажет ну и что, а кто скажет а зачем мне на 5-10% дороже просто из-за звонков. В общем пока звонки заложены в рентабельность работы.

В общем учитывая что мы почему-то медленно и уверенно всё таки набираем обороты, то значит на правильном пути.

Мы и дальше будем развивать режим полного автомата и из приятных заморочек добавим себе смс оповещение, как раз работаем над этим.

И ваши пожелания и конструктивная критика всегда нужна, это только стимулирует работу и заставляет не расслабляться .

[ANTONENKO]

Не ошибается тот кто ничего не делает.

[s2k.true]

Почему мы не перезваниваем своим клиентам чтобы подтвердить заказ и уведомить что он принят:
1. Когда разрабатывался магазин мы брали пример не с соседей или подобных магазинов, мы брали пример с Озона и Амазона - во время оформления все возможные способы оплаты и отправки, и полностью автоматический режим.

извините, что-то я не увидел у вас на сайте оплату через тот же PayPal, я бы хотел этим пользоваться, а карточка приватбанка и клиент вебмани слабо попадают под термин "всевозможные способы оплаты", тоже касается и доставки ... мало чем отличается от конкурентов, а вот автоматический режим у вас действительно есть, но проблема в том, что он нифига не автоматический, потому что для смены статуса, чаще всего, необходимо делать звонок менеджеру ...

2. Функционал магазина отработан так что после оформления заказы вы получаете все данные для оплаты заказа и получения заказа по электронной почте - http://www.arowana-im.com.ua/information.php?pages_id=2
При регистрации обязательно указывайте рабочий адрес электронной почты, все сообщения и уведомления клиента происходят по электронной почте. Обязательно проверьте чтобы адрес электронной почты интернет-магазина не был заблокирован модулями антиспам. Так же все сообщения дублируются в вашем кабинете.

Спасибо за подсказку, у меня работает то, о чем вы говорите, робота я получаю

3. Зачем нам звонить? Чтобы спросить Вы будете платить? И если будете, куда Вам отправить счёт? Или просто чтобы поболтать так как во всех магазинах звонят? Все данные есть у клиента, если он собрался покупать - он просто оплачивает заказ, а для того чтобы поговорить есть обычные зоомагазины.

было бы логично сообщить клиенту, до перевода денег, о наличие на складе товара и сообщить актуальные сроки доставки недостающих товаров, вы так не считаете? лично я не хотел бы платить за товар, который буду ждать месяц и мне об этом никто не сообщит ...

4. Почему 99% киевских магазинов перезванивают клиентам? Всё просто: это режим горячего приёма заказов, без регистрации клиентов, это магазины которые обложены прайсами и просто разруливают передвижение товаров и денег, потому что все звонят . Хотя есть редкие исключения.

честно скажу, настолько глубоко работу киевских магазинов я незнаю, но получать товар, который в наличие, через 5-6 дней после оплаты, мне не очень понравилось

5. Мы имеем до 50% заказов холостых, эта статистика является средней для всех интернет-магазинов. Как-то в качестве эксперимента мы отзванивались клиентам после получения заказов, всё те же 50% отказов, только масса времени на дозвоны и перезвоны. Т.е. надо посадить отдельно менеджера (да, отдельного менеджера) чтобы просто всем звонил при приёме заказа и отправке. З/п менеджера надо заложить в стоимость товаров, кто скажет ну и что, а кто скажет а зачем мне на 5-10% дороже просто из-за звонков. В общем пока звонки заложены в рентабельность работы.

попробуйте как-то, в качестве эксперимента, звонить клиентам до оплаты товара, думаю об этом вас просят многие здесь, учитывая то, что это не очень сложно организовать.

Мы и дальше будем развивать режим полного автомата и из приятных заморочек добавим себе смс оповещение, как раз работаем над этим.

развитие - это всегда хорошо!

И ваши пожелания и конструктивная критика всегда нужна, это только стимулирует работу и заставляет не расслабляться .

надеюсь я простимулировал вам работу ... я не со зла, просто высказываю первые впечатления от наших с вами взаимоотношений

[Denisis]

было бы логично сообщить клиенту, до перевода денег, о наличие на складе товара и сообщить актуальные сроки доставки недостающих товаров, вы так не считаете? лично я не хотел бы платить за товар, который буду ждать месяц и мне об этом никто не сообщит ...
+1 Я желал-бы знать о том,что моего терморегулятора нет в наличии и не извесно когда будет

[Arowana]

Denisis, на момент формирования Вашего заказа данный нагреватель был у поставщика, к сожалению не зарезервировал. Вот такой прокол.
На текущий момент, поставка Hydor растамаживается, почему-то с задержкой, и точно сроков сейчас по растаможке уже не дают, если обещали растаможить ещё неделю назад, то сейчас вообще не называют сроков и тем более что там приедет. Больше всего обидно будет и Вам и нам если этого терморегулятора там нет, так как в у нас уже в заказах больше 10 шт. и люди ждут. Если сроки у Вас совсем не терпят уже, готовы вернуть деньги или отпустить любой другой товар со скидкой 10%.

[Arowana]

Теперь еще одинне приятный подводный камень: при формировании своего заказа на сайте указывается способ доставки и при выборе Автолюкса или НЭ указываетсястоимость отпраки 0,0 грн. это тоже ложь за доставку приходишь к перевозчику и платишь стоимость доставкиу меня указали около 13 грн.

Иногда надо читать то что указано в условиях работы - http://www.arowana-im.com.ua/information.php?pages_id=2
Доставка:
Доставка осуществляется с помощью транспортных компаний: "Автолюкс", "Интайм", "Ночной Экспресс", в цену товара не входит доставка. За доставку Вы оплачиваете сами при получении Вашего заказа по тарифам транспортной компании, указанной в заказе. С тарифами по доставке можно ознакомится на сайте транспортной компании. Также мы отправляем УкрПочтой, при заказе УкрПочтой Вы оплачиваете доставку вместе с оплатой заказа, стоимость доставки будет включена в счёт.
А Вы кстати отметили чекбокс что условия прочитали и согласны.
Сегодня разговаривал с менеджером который занимался Вашим заказом - всё делалось согласно сроков, единственный момент что клиент был неугомонный - и писал по электронке и звонил, хотя это совершенно ни как не ускорило обработку его заказа .

[Denisis]

Подожду ещё недельку Если не приедет,то зарезервируйте для меня Hydor ETH 200 Только проследите пожалуйста,чтоб патрубки были диаметром 16мм.Менеджер говорила,что такие есть в наличии.А оставшиеся деньги пусть лежат на балансе,может ещё что-нибудь прикуплю.

Сообщение отредактировал Denisis - 14.2.2010, 23:58

[Vovan_a]

Почитав я цю тему і все ж таки ризикнув зробити замовлення. І що ви думаєте? Саме так як описано вище і вийшло. Замовив серед іншого і фільтр "Фильтр внешний, JBL CristalProfi е900, 900 л/ч". Перед тим як замовляти спитав по асі у менеджера Кристина чи є фільтр на складі. Фільтр був. Навіть нажав кнопку "Отложить". Після цього 17.02 дні зробив замовлення - при виставлянні рахунку ніхто не попередив, що товару немає. 18.02 оплатив і надіслав лист про те що проплатив - ніякої реакції. Сьогодні приходить лист про зміну статусу замовлення - "оплата поступила" (у той самий час поповнив і свою приватівську картку - гроші поступили на картку доки операціоніст у касі друкувала квитанцію). А вже після обіду дзвонить менеджер і каже "приємну" новину, що фільтра вже не має і невідомо коли буде. Бачу хоч директор тут каже, що буде наводити порядок- так бардак і залишився. А ще будь ласка поясніть функцію кнопки "отложить", бо у ФАКу нічого про це немає, а а вже думаю, що може не правильно щось розумію. Одним словом - не думаю, що ще буду клієнтом цього магазину.

[Ptica]

дзвонить менеджер і каже "приємну" новину, що фільтра вже не має і невідомо коли буде

Ви не запитали, куди він подівся, так як, повинен рахуватися за Вами.

Сообщение отредактировал Ptica - 19.2.2010, 22:30

[Arowana]

JBL 900-й и 1500-й ожидаем во вторник. Ну как обычно лежал последний 3 недели, даже никто не спрашивал, тут сразу 3 человека в один день.
Как решить эту проблему не знаю, так как очень часто если мы человеку резервируем товар, он его не проплачивает, в итоге человек который готов купить не может, хотя он есть на складе, но на резерве. Т.е. проблема в чём, чтобы в полном объёме выполнять все резервы без оплаты, по пришедшему заказу, по телефонному звонку, нам придётся удвоить товарные остатки и арендовать ещё один склад. Так как в любом случае имеем 50% не подтверждённых заказов. Нет проблем с резервами у постоянных клиентов, у которых есть история покупок, т.е. да - постоянный проверенный клиент, можно доверять и товар резервируется без оплаты без проблем.
Мы не против внедрить любое разумное решение, позволяющие как-то резервировать товар до оплаты, но как как проверить факт 100%-й оплаты резерва, пока ни как.

Кнопка "Отложить" ни как не связана с резервом товара. Т.е. когда вы собирали товар в корзину, то после оформления заказа корзина обнуляется. И чтобы заново не искать необходимый товар, его можно отложить, там он остаётся всё время, т.е. это кнопка типа - любимые товары.

Vovan_a, думаю в вашем случае будет более мение нормально, с не большой задержкой конечно.

[Vovan_a]

Ви не запитали, куди він подівся, так як, повинен рахуватися за Вами.

Чогож не запитав - запитав. Відповідь - проданий.

Ну как обычно лежал последний 3 недели, даже никто не спрашивал

Це не зовсім правда, бо 02.02, коли я зареєструвався у магазині, фільтра не було в наявності. Потім 08.02 цікавився у Крістіни по асі - його ще не було і на сайті також було відповідне повідомлення. 14.02 мені прийшло повідомлення на пошту, що товар вже є на складі і навіть у моїй корзині. А 15.02 я зформував замовлення. Але не підтвердив його, бо хотів купити ще один товар, якого не було на складі на той момент. 17.02 я підтвердив замовлення. Тому виходить, що товар лежав на складі всього три дні, а не три тижні.

BL 900-й и 1500-й ожидаем во вторник

Це набагато краще, ніж сказала Крістіна - "две-три недели"

[Vovan_a]

Мы не против внедрить любое разумное решение

Пропоную, щоби навпроти кожного товару була кількість його на складі. Тоді той, хто робить замовлення може приблизно оцінити можливість придбання товару без великих затримок.

[Denisis]

Неделя проходит нагреватель не приехал Вышлите мне пожалуйста ETH 200 под шланги 16мм!! Спасибо.

И ещё Вы мне обещали скидку 10%

[Ptica]

И ещё Вы мне обещали скидку 10%

Вы уже в общем товара заказали на 10 тыс., или что-то поменялось?

[Denisis]

Нет,это мой первый заказ.Но в связи с тем,что мне не могут выслать то что я хочу,обещали скидку в 76-ом сообщении.

[yn-83]

ситуация такая:
1 15.02 сделал заказ №13356
2 16.02 позвонил спросил все ли есть наличии. ответили все кроме Корм Sera Shrimps Natural 100 ml (девушка сказала после проплаты перезвонить и сказать сумму проплаты)
3 16.02 пошел оплатил заказ кроме этого корма которого нет.
4 через 15-20 минут перезвонил сообщил сумму и спросил когда я смогу его получить ответила на этой неделе скорее всего на выходных
теперь самое интересное сегодня воскресенье а у меня заказ Ожидающий оплаты и как это понимать ?

[Arowana]

Это значит что оплата по Вашему заказу ещё не поступила. Перешлите копию чека об оплате менеджеру по электронной почте.
Возможно Ваша оплата висит на невыясненных.

[yn-83]

о чудо, после сообщения перезвонили и за 20 минут мой заказ уже сформирован

[Arowana]

JBL 900-й и 1500-й ожидаем во вторник


Це набагато краще, ніж сказала Крістіна - "две-три недели"

Похоже Вы везучий человек, и всё что не делается - к лучшему, получаем JBL e900 и JBL e1500, а цена то стала ниже и на порядок!
Согласуйте завтра с менеджером на что Вы хотите потратить разницу.